Si las empresas no cuidan su trato al cliente, ¿Por qué esperas algo de su web?

Hace unos días volvía en barco desde Tenerife hacia Gran Canaria y me puse a pensar sobre la cuestión del título. Recientemente me habían pedido escribir sobre los sitios web de las compañías aéreas, así que comencé a darle vueltas al tema. La conclusión que saqué es que el problema parece ser peor de lo que esperaba.

En Canarias existen dos navieras y dos compañías aéreas que operan entre las islas. Cualquier canario ha usado todas las compañías disponibles, ya que no hay otra opción. Los precios entre unas y otras suelen ser similares así que no hay mucho donde elegir más que ciertas preferencias personales.

En ambos casos hay una compañía “puntera” y otra que la sigue de lejos a un precio ligeramente inferior.

Normalmente no hay graves problemas de servicio en estas navieras, y el trato es correcto, o al menos es correcto desde nuestras mentes conformistas. Y es ahí donde me puse a pensar… Me quejo de que no funcione la WiFi o de que la web sea una mierda, pero… ¿hacen bien el resto de cosas?

Hagamos un ligero repaso

Para empezar, el día de mi viaje había alerta amarilla en Canarias por fuertes vientos y mal estado de la mar. Si el barco de Fred Olsen ya se mueve mucho de por si, con fuerte marejada el viaje prometía ser una fiesta. Una auténtica fiesta de gente desfilando por los pasillos a lo Walking Dead, personas palideciendo en los sillones, sinfonía de gargantas dando arcadas y lluvia de vómitos por todos lados.

Sabiendo esto, me planteo algunas preguntas:

• ¿Por qué no se comunican a los pasajeros ciertos consejos para la travesía?
• ¿Por qué no ofrece la naviera en estos casos biodramina y asistencia?
• ¿Por qué no hay bolsas de mareo en todos los asientos?
• ¿Por qué el barco sigue apestando a humo en el interior? Un olor que, aún en días de mar en calma, ya te da ganas de potar.
• ¿Por qué, a veces ( no fue este el caso ), no se elimina el olor a pota de la travesía anterior?

Todo esto no va a evitar que pasemos una mala travesía por el temporal, pero si ayudaría, y mucho. Y deja a relucir la cuestión de base de este artículo: las empresas no se preocupan por sus clientes. Tan solo se preocupan por cobrar. Y en este caso, las navieras se aprovechan de su duopolio.

He de decir que el trato del personal es en todo momento correcto, pero el conjunto del servicio que las navieras ofrecen deja mucho que desear. El personal solo va a hacer aquello que la naviera le exige/permite.

¿Es un caso aislado?

Obviamente no es un caso aislado a un caso de alerta amarilla. Podemos hacer un ligero repaso de algunas de las deficiencias más comunes de las navieras canarias. Deficiencias que hacen que sepas que coger un barco puede ser toda una aventura:

• Naviera Armas hace un uso realmente excesivo de la megafonía. Además, con un nivel NULO de inglés por parte de sus TCPs.
• Fred Olsen no dispone de televisiones de calidad ni de contenido de calidad en las mismas.
• Naviera Armas si ofrece películas a bordo, aunque muchas veces estas ni se escuchan debido al bajo volumen.
• Cuando la película tiene un volumen adecuado, puede que te moleste el ruido de la cafetería que hay junto a los salones, o del parque de niños, o del servicio de animación que ponen junto a los propios salones haciendo un ruido tremendo, o las faltas de respeto de algunos pasajeros con música o voz en alto.
• El aire “acondicionado” es de todo menos acondicionado. Suele haber un frío tremendo y el aire huele a rayos.
• De todas formas, los barcos en si huelen a rayos. Nada más entrar suele haber una sensación de olor a humo, si la travesía anterior ha sido buena. O una mezcla de humo y pota si ha sido movidita ( no suele ser habitual esto último ). En Naviera Armas hasta pueden mezclarse la mezcla de olor a humo, pota y meados. Todo un deleite para el paladar.
• ¿Renovación o cuidado del mobiliario? ¿Eso qué es?
• Los baños de Naviera Armas suelen dar una mezcla de asco y pena. Suelen estar muy deteriorados. El olor a meados es parte de la experiencia. A veces incluso ves goteras de meados en la zona de carga del barco al dejar o recoger el vehículo.
• En Naviera Armas es habitual que, en fechas punta, no hayan calculado bien la cantidad de butacas disponibles y muchos pasajeros tengan que viajar de pie durante tres horas de travesía.
• En ambas compañías, el servicio de cafetería además de malo y pobre, no es barato.
• Apenas hay enchufes en el barco. Sobre todo en Fred Olsen, donde solo hay dos. Así que si te estás quedando sin batería más te vale que seas de los primeros en llegar al barco.
• Las escaleras de acceso pueden ser una trampa mortal para señoras mayores o personas con problemas de movilidad.
• Si llevas equipaje de mano, tendrás que ir a una furgoneta a cargarlo tu mismo llevándote como recibo una pegatina por la que podrás canjear tu maleta a la llegada. ¿Qué es eso de facturar equipaje?
• Ambas navieras disponen de WiFi. Hasta ahí todo correcto. Otra cosa es que puedas conectarte a esa WiFi o que esa WiFi te de acceso correcto a Internet durante la travesía.

Así que, después de todo esto me pongo a pensar… y llego a la conclusión de que soy gilipollas.

Si no me cuidan durante mi viaje. ¿Por qué soy tan subnormal de pensar que son capaces de hacer algo decente o innovador tecnológicamente?

¿Por qué van a preocuparse de algo que no entienden?

Lo realmente triste, es que este ejemplo no es un caso aislado de las navieras, aunque les haya tocado a ellas comerse el marrón con este artículo. Este es un caso típico de la mayoría de empresas vejestorio de este país. Desde El Corte Inglés hasta Iberia. Desde Telefónica hasta Endesa. Desde Bar Paquillo hasta Gasolinera Ramón.

Amigos empresaurios…

Así que, amigos empresaurios: cuando llegue una nueva empresa, joven, con ganas, que empieza a robarles clientes; no se sorprendan. Cuando vean que el apoyo de sus amigos políticos no sea suficiente para luchar contra ellos, no se sorprendan.

Cuando tengan que echar el cierre, no se sorprendan.

Estos chicos no están haciendo nada fuera de lo común. Tan solo están tratando a sus clientes como personas y dándoles el trato que se merecen.

Diagnóstico: Gripe Común ( está ahí jodiendo y no nos queda otra que pasar el trago, sin cura prevista ).

Epílogo

• Tecnológicamente, en el caso de las navieras, Fred Olsen no lo hace del todo mal y suelen innovar bastante. Recientemente han eliminado la necesidad de tarjeta de embarque.
• Por el contrario, Naviera Armas siempre ha ido a la cola. Sus sistemas fallan muchísimo e incluso han tenido problemas de robos de datos bancarios muy sonados en las islas. Además de tener muchos agujeros de seguridad que han permitido compras a coste cero o la obtención de TODAS las tarjetas de embarque emitidas por la compañía y los datos de sus pasajeros. Además ha tenido recurrentes problemas en su web, o casos absurdos como no permitirte con más de un mes de antelación, con las enormes pérdidas económicas que eso les puede suponer.
• Cuando hago la mención a las “pobres” navieras la hago con conocimiento de causa y sabiendo que existen alternativas. Además de pasajero frecuente de estas compañías, he podido viajar en otras en otros países donde resuelven absolutamente todos los problemas mencionados en el punto anterior.
• Artículo inspirado en sugerencia de @polimorfico

Foto: Igor Kasalovik